お客様相談室運営業務(電話) 個人情報管理手順書

.概要

1)業務概要

本業務はお客様からのクレーム、要望など多岐にわたる意見、相談を受け付けるサービス、アフターフォローを含めた機能を持つもので、主に電話(フリーダイヤル)を使い、相談を受け付け、お客様の要望に対しての課題を解決し、顧客満足を与える業務である。ここでの個人情報は問い合わせ内容により必要最低限を保有することを原則とし、その判断はマニュアルに沿い、各オペレーターによるものである。また電話という特性上、本人確認などの課題があるが、問い合わせ用紙などに確認の有無を記入する欄を設けルール化している。また取得した情報はロッカーにて厳重管理する。

2)個人情報に関する業務の流れ

<概略フロー>

お客様 CR課 各部門 管理 備考
収集 個人情報 収集 記入用紙の紛失に注意する
利用 対応受付

対応完了受付

処理

連絡

対応完了連絡

対応

処理後の連絡用紙の保管はロッカーにて厳重管理を行なう

サーバー(ライブラリー)での管理は担当者の制限をかける

2. 個人情報の取り扱い

1)本業務で収集し取り扱う個人情報

個人情報が含まれる

帳票・データ

・記入用紙

・お客様相談室受付用紙

・ライブラリー(フォーラム掲載前全データ)

含まれる個人情報 ・名前 ・性別 ・住所 ・電話番号 ・携帯電話番号・学校名 ・身体サイズ

2) 個人情報の取り扱い環境のリスクと対策

取扱場所、保管場所等 リスク等 対策
社内 CR課 不正進入 入退室管理、許可証着用
鍵付きロッカー 盗難 施錠管理
PCサーバー

(ライブラリー)

盗難 PCの固定
不正アクセス ログインパスワード、アクセス制限
支援本部内(CR課) 不正進入 IDカード(訪問者証入退室管理)
鍵付きロッカー 不正持ち出し 施錠管理、記録
紛失等 ミラーリング

定期バックアップ(月1回)

PC(個人) 盗難 カギ付キャビネット保管
不正アクセス ファイアウォール、アクセス制限
紛失 ミラーリング、定期バックアップ(月1回)
社内

社外

本社→委託先 FAX用紙紛失漏えい 委託先への管理徹底
本社→提供先 送付時の紛失漏えい 提供先への管理徹底

3) 個人情報の管理体制と取り扱い範囲

担当者名 部門内での役職 役割
個人情報保護担当者 CR課課長 本業務における個人情報の管理責任を有する。

業務担当者に対し、本業務の個人情報の取り扱いについて本手順書の遵守を指示する。

業務担当者 電話応対者

(オペレーター)

本業務において、個人情報の取り扱い権限を有する。

本業務の個人情報保護担当者指示に従い、本手順書を遵守する。

部門 担当者
各営業所 営業所長、該当地区営業担当者 個人の問題解決業務に関する手続きを処理する。CR課より所定の用紙により連絡を受け、実行後、処理報告を行なう。
提供先

(有)スクールゾーン

業務担当者

個人の代引き発送業務における手続きを行う。CR課より所定の用紙により連絡を受け、発送後、処理報告を行なう。
代理店・販売店 業務担当者 個人の問題解決業務に関する手続きを処理する。CR課より所定の用紙により連絡を受け、実行後、処理報告を行なう。

4) 個人情報の収集

<収集の目的>

本業務では個人情報を次の目的で収集します。

1、問い合わせに対する問題解決に不可欠な情報収集

2、商品購買希望に伴う、送付先確認

<収集の方法>

本業務での個人情報の収集は以下の通り行います。

(収集のタイミング、入手の手段(Web、郵送、手渡し等)、通知の方法、同意の方法等)

1、収集時期・・・お客様からお客様相談室に問い合わせがあった時

2、入手手段・・・お客様より窓口担当者(オペレーター)が電話にて直接入手

3、同意方法・・・営業担当もしくは販売店から対応連絡をする為の承諾を得る

5) 個人情報の第三者への提供

本業務で収集した個人情報は、法定届出で必要な場合、及び公的機関により強制される等のやむを得ない場合を除き、第三者への提供は行いません。

本業務で収集した個人情報は、法定届出で必要な場合、及び公的機関により強制される等のやむを得ない場合の他、下記の組織(会社)で提供を行います。

提供先 当社との関係 提供の目的
営業所 自社内 問い合わせ対応
(有)スクールゾーン グループ会社 商品手配・送付
代理店・販売店 取引先 問い合わせ対応

6) 個人情報の預託

本業務で収集した個人情報の預託は行いません。

本業務で収集した個人情報は、以下の業務を委託するために「個人情報を預託する場合の細則」に従って預託を行います。

預託先 委託業務の内容
なし なし

7) 個人情報の保管、管理

個人情報を含む帳票、データは、以下に定めた方法で保管し、管理します。

注意事項 内容
帳票 管理方法 相談室受付用紙は相談室受付用紙フォルダにファイリングし管理する
保管場所 相談室受付用紙フォルダは、CR課管理のカギ付キャビネットにて保管する
保存期間 未決
データ 管理方法 セキュリティ強化の為、利用権限を持つメンバーのみの公開とする

原則2次利用、複写は禁止する。

保管場所 チームウエア内ライブラリー
保存期間 未決

8) 個人情報の廃棄

個人情報を含む帳票・データを廃棄する場合は、以下の方法で行います。

注意事項 内容
書類の廃棄方法 個人情報保護担当者の指名を受けた業務担当者が、個人情報保護担当者の指示に従い、シュレッダー処理にて破棄する。
データの削除方法 個人情報保護担当者の指名を受けた業務担当者が、個人情報保護担当者の指示に従い、サーバーよりデータを削除する。

※サーバーの廃棄時には個人情報保護担当者により、フォーマット処理が 行われる。

9) 情報主体からの開示、訂正、削除、利用・提供停止の請求等への対応

情報主体から、自己の個人情報について「開示」「訂正・削除」「利用の停止」「提供の停止」の請求があった場合は、業務担当者がこれを受け付け、個人情報保護担当者及び事務局へ報告する。

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