お客様相談室運営業務（電話） 個人情報管理手順書

１．概要

１）業務概要

本業務はお客様からのクレーム、要望など多岐にわたる意見、相談を受け付けるサービス、アフターフォローを含めた機能を持つもので、主に電話（フリーダイヤル）を使い、相談を受け付け、お客様の要望に対しての課題を解決し、顧客満足を与える業務である。ここでの個人情報は問い合わせ内容により必要最低限を保有することを原則とし、その判断はマニュアルに沿い、各オペレーターによるものである。また電話という特性上、本人確認などの課題があるが、問い合わせ用紙などに確認の有無を記入する欄を設けルール化している。また取得した情報はロッカーにて厳重管理する。

２）個人情報に関する業務の流れ

＜概略フロー＞

2. 個人情報の取り扱い

１）本業務で収集し取り扱う個人情報

2) 個人情報の取り扱い環境のリスクと対策

3) 個人情報の管理体制と取り扱い範囲

4) 個人情報の収集

＜収集の目的＞

本業務では個人情報を次の目的で収集します。

１、問い合わせに対する問題解決に不可欠な情報収集

２、商品購買希望に伴う、送付先確認

＜収集の方法＞

本業務での個人情報の収集は以下の通り行います。

（収集のタイミング、入手の手段（Web、郵送、手渡し等）、通知の方法、同意の方法等）

１、収集時期･･･お客様からお客様相談室に問い合わせがあった時

２、入手手段･･･お客様より窓口担当者（オペレーター）が電話にて直接入手

３、同意方法･･･営業担当もしくは販売店から対応連絡をする為の承諾を得る

5) 個人情報の第三者への提供

本業務で収集した個人情報は、法定届出で必要な場合、及び公的機関により強制される等のやむを得ない場合を除き、第三者への提供は行いません。

本業務で収集した個人情報は、法定届出で必要な場合、及び公的機関により強制される等のやむを得ない場合の他、下記の組織（会社）で提供を行います。

6) 個人情報の預託

本業務で収集した個人情報の預託は行いません。

本業務で収集した個人情報は、以下の業務を委託するために「個人情報を預託する場合の細則」に従って預託を行います。

7) 個人情報の保管、管理

個人情報を含む帳票、データは、以下に定めた方法で保管し、管理します。

8) 個人情報の廃棄

個人情報を含む帳票・データを廃棄する場合は、以下の方法で行います。

9) 情報主体からの開示、訂正、削除、利用・提供停止の請求等への対応

情報主体から、自己の個人情報について「開示」「訂正・削除」「利用の停止」「提供の停止」の請求があった場合は、業務担当者がこれを受け付け、個人情報保護担当者及び事務局へ報告する。