経営管理指標の作成 BSC視点の指標

 今日は、昨日の経営管理指標化の作成原則を基に「顧客の視点」の施策から指標
化を検討・討議中です。
 山田氏:指標化の作成原則は「計数化できること」、「ビジネスプロセス上で
     収集できる」、そして「費用対効果が分かること」かな。
中川氏:この3つの原則を当てはめて考えてみましょう。えーと、顧客の視点の
施策は上位施策が「顧客満足度の向上」、下位施策は「顧客内部門取引
シェア向上」、「保守サービス契約の増大」でした。上位施策はやりま
したので、下位施策の「顧客内部門取引シェア向上」からです。
     (注)顧客内部取引シェア:顧客の部門数に対する取引部門の数の比率
 上野氏:この管理指標は顧客内シェアを目標とし、顧客内シェア比率で良いと思
いますね。3つの原則を満足しています。
     「保守サービス契約の増大」もそんなに難しくありませんね。年間保守
契約数を目標にし、年間保守契約増加率を指標とすればいかがでしょ
う。
山田氏:おー、いいじゃないか。意外と簡単だな!
中川氏:そうでもないんじゃないかな? 内部業務プロセスの視点の施策は指標
化には難しそうなのが並んでますよ。
私  :中川さん、良い感覚されてますね。以前、申し上げたかもしれません
が、「財務の視点」と「顧客の視点」の施策は事業目標の施策なのです
ね。「内部業務プロセスの視点」と「学習と成長の視点」の施策は投資
施策ですから、目的が明確にならないと指標が見えてきません。
上野氏:つまり、施策の達成状態を想定して代替指標を設定するということです
ね。
     施策には「契約社員のITスキル育成」、「2WayWeb取引コミュニケーショ
ンシステム構築」、「IT保守ヘルプデスク強化」などがありますね。
     (注) 2WayWeb取引コミュニケーションシステム:インターネットによる
納期確認、商品紹介、見積り等が双方向で出来るシステム
 中川氏:「契約社員のITスキル育成」は研修出席カバー率で良いのかなと思いま
すが、
 上野氏:それじゃ、効果が見えませんよ。出席率を上げればどんな効果が上がる
かを設定しないと指標として有効ではないですか。たとえば、スキル
育成したときの状態である目的を考えると導入生産性や納期遵守率など
が良いのではないでしょうか。
 山田氏:そうだよな。効果の見えない指標を設けても管理していて嫌になり、
本人のモラルも上がらないからな。
  上野さん、「2WayWeb取引コミュニケーションシステム構築」、「IT保守
ヘルプデスク強化」の管理指標はどう考える。
 上野氏:そうですね。「2WayWeb取引コミュニケーションシステム構築」の施策は
現在大手の得意先と1社と一部の機能を実施している状況です。この仕組
みはお客様に喜ばれていますし、弊社のお客にすべて広がるようにする
とお客様の満足度は向上しますよね。
     とすれば、このシステムを利用したいというお客様の参加がポイントで
すから「当サービス顧客参加率」としたらいかがでしょうか。
 中川氏:私にも意見を言わせてくださいよ。施策「IT保守ヘルプデスク強化」の
管理指標はお客様とSLA(Service Level Managem
ent)契約を結んでますね。だから、この「SLAの遵守率」として
はいかがですか。後は営業的ですが、どれだけIT購入のお客様に保守
契約を結んでいただけるかの「年間契約顧客率」でしょう。
 山田氏:オッ、意外と論理的な意見!
 中川氏:意外とは何と言うことを・・・(ムットする)
 山田氏:ごめん、ごめん
 私  :皆さん、完璧。 じゃ、学習と成長の視点の施策の指標化を見ていきま
しょう。

第98回はここで終了します。
今回は顧客の視点と内部業務プロセスの視点での事業施策の経営管理指標化の
論議でした。
次回は、学習と成長の視点の指標化の作成を行います。「経営管理指標の作成 
学習と成長の視点の指標」を取り上げます。

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