経営施策策定-1バランススコアカードとは?-その2

「バランススコアカード」の復習のつづきが行われてます。 山田氏:バランススコアカードのバランスとは外向きの施策と内向きの施策のバランスのこと でしたか? 私  :そうです。もう少し補足しますと、企業の経営活動にはその企業体力でのバランスの 保てた状態でないと収益を上げることが出来ません。そのための施策のバランスです。 上野氏:その意味は営業力が強くて、受注をたくさんとってきても、SEや技術力が無いと オーバーワークになって問題が発生したりして、収益が食い潰ぶされるようなことですか。 私  :逆も真なりですね。経営活動を行う上で業務プロセス上でのバランスが崩れますと、ムダ やムリが出て、収益を損なってしまうことになります。 山田氏:それはそうですね。企業機能のバランスが取れるように、且つ競争優位を保てる施策を 策定すべきですね。 ただ、内向きの施策で「内部業務プロセスの視点」、「学習と成長の視点」でも何か発想 するためのメタデータが必要ですね。 中川氏:そうですよね。提案型営業の出来るスキルとか、商品配送の仕組みやお客様相談窓口 の仕組みなどありますが、メタデータがナイト漏れが出そうで怖いですね。 上野氏:中川さんの言うのをまとめますと、ここでの「スキル」というのは、学習と成長の視点の 施策でしょう。「商品配送の仕組み」とか「お客様相談窓口の仕組み」などは内部業務 プロセスの視点で良いと思いますが、 中川氏:言っている意味は顧客の満足を上げるために顧客に接した業務はだから「内部業務 プロセスの視点」で、スキルはそのプロセスの質を上げる要因だから「学習と成長の視点」 ということかな。 私  :良い議論ですね。ポイントを突いてますね。それでは、メタデータを作ってみましょうか。 「内部業務プロセスの視点」は顧客の満足度を上げる競争優位に立てる業務の仕組み づくりですから競争優位となる差別化プロセスでないといけません。 上野氏:そうそう、思い出しました。差別化理論! 競争優位に立つための差別化には「製品・サービスの差別化」、「顧客関係・維持の差別 化」、「オペレーション効率化の差別化」がありましたね。 中川氏:顧客の視点の指標を目標に内部業務プロセスの視点の施策を差別化の施策として 捉えるということかな? 山田氏:両方の視点のメタデータを合わせてみると、顧客の視点の「品質」、「価格」、「納期」、 「機能」などは内部業務プロセスの「製品・サービスの差別化」の施策でカバーできそう ですね。 同様に「サービス」や「リレーション」、「ブランド」は「顧客関係・維持の差別化」の施策、 「オペレーション効率化の差別化」の施策は「価格」と「納期」をカバーしそうですね。 上野氏:ようやく分かってきた。ところで、「学習と成長の視点」ではどんなメタデータになります か? 「スキル」が入ってくることは分かるのですが。 私  :内部業務プロセスの視点の施策を遂行するための「スキル」、すなわち、「従業員の業務 遂行のコンピテンシー」向上の施策が一つの視点。そのほか、情報の伝達や共有により 業務支持の迅速化や業務遂行の効率化を図るための「ITインフラ整備」の施策、リーダー シップによる「競争力を育む風土や文化の醸成」の施策などがあります。 山田氏:施策展開のメタフレームは理解できたので、施策を作ってみましょう。 みんな:了解。 第90回はここで終了します。今回は「内部業務プロセスの視点」と「学習と成長の視点」の討議 でした。 次回は、事業施策の展開を「経営施策策定-2 事業施策展開」として取り上げます。

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