サービスレベル項目の記述例

経済産業省「SLAガイド」メルマガの第4回「サービスレベル項目の記述例」を取り上げます。
SLAの4つのサービスレベル項目の詳細設定の記述例です。

「アプリケーション運用」、「サポート」、「データ管理」、「セキュリティ」に関するサービスレベル項目、規定内容、測定単位、設定例が参考例として記述してあります。
ここでは、 「アプリケーション運用」に関する事項を表示しています。

「アプリケーション運用」はシステムの使い勝手として、可用性/信頼性/性能/拡張性が設定事項としてありました。
例として、アプリケーション運用の「可用性」のサービスレベル項目「サービス稼働率」を取り上げてみます。

◆「規定内容」には、“サービスを利用できる確率”とあり、サービスレベル項目のサービス稼働率の意味を定義しています。
◆「測定単位」では、測定する指標として“稼働率”を定義しています。
◆「設定例」では、設定の目標値を提示しています。“99.9%以上(基幹業務)”と“99%以上(上記以外)”が稼働率の目標値の記述例となっています。

外部委託業務をASP・SaaS活用する場合のSLAによる統制の例として記述されています。IT統制事項として活用するガイドラインとなっています。

「サポート」は、障害対応や一般問合せに係るサービスデスクの運用サポートに対する項目の設定です。
詳細記述例として、「サービス提供時間帯(一般問合せ)」を取り上げてみましょう。
規定内容は、“一般問合せ受付業務を実施する時間帯”。測定単位が“時間帯”、設定例では“営業時間内(電話)”、“24時間365日(メール)”を記述しています。
現在では、問合せに対するSLA項目では、問合せに対する回答スピードとして“即応率”を上げる場合もあります。
その場合、測定単位は“時間”、設定は“3時間以内回答85%”などの記述となります。

今回はここで終わります。次回は「SLMの運用サイクルを取り上げます。

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